Распечатать

Положение о предоставлении информации

Приложение
к приказу минтруда
области
от 19.02.2010 г. № 39

Положение о предоставлении информации
о деятельности министерства труда и социального развития Ростовской области на телефонные обращения граждан

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1.1. Настоящее   Положение   устанавливает   порядок   предоставления
информации о деятельности министерства труда  и  социального  развития  Ростовской   области   (далее - министерство) на телефонные обращения граждан.
1.2. Работа по  организации   предоставления информации на телефонные обращения граждан осуществляется в соответствии с Федеральным законом  от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»,  Федеральным законом от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных   данных», Федеральным  законом  от  09.02.2009  №8-ФЗ  «Об обеспечении  доступа  к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»,  Областным законом от 18.09.2006 №540-ЗС «Об обращениях граждан», Административным регламентом исполнения
государственной функции рассмотрения обращений граждан в министерстве
труда и социального развития Ростовской области, утвержденным приказом
министра от 26.05.2008 №123 (далее Административный регламент).
1.3. Основными задачами предоставления информации на телефонные обращения граждан являются:
а) предоставление информации о деятельности министерства;
б) оказание бесплатной квалифицированной помощи по вопросам предоставления мер социальной поддержки населения, социального
обслуживания и государственной социальной помощи;
в) повышение уровня информированности населения в части обеспечения
прав и гарантий отдельным категориям граждан в соответствии с действующим
законодательством;
г) обеспечение доступности получения информации гражданами о
предоставляемых социальных услугах и мерах социальной поддержки.
1.4. Работа с телефонными обращениями граждан является обязанностью    должностных лиц министерства (министр, заместители министра, начальники управлений, начальники отделов).
Работники министерства, осуществляющие работу с телефонными обращениями граждан (в объёме, установленном их должностными
регламентами), считаются уполномоченными лицами и несут установленную законодательством Российской Федерации ответственность за полноту и правильность рассмотрения телефонных обращений граждан.
1.5. Предоставление  информации  гражданам  осуществляется  после представления ими персональных данных (фамилия, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому должен быть, при необходимости, направлен ответ) и изложения сути обращения.
1.6. Телефонные обращения граждан, поступившие в министерство,
подлежат обязательной регистрации.
1.7. Не рассматриваются телефонные обращения граждан, в которых
обжалуются судебные решения.
При обращении граждан по вопросам, не отнесённым к ведению министерства,  специалист дает разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
1.8. Ответственность за организацию работы по предоставлению
информации по телефону несет отдел делопроизводства, писем и обращений.

II. ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ПО ТЕЛЕФОНУ.

2.1. Предоставление информации о деятельности министерства по вопросам предоставления мер социальной поддержки населения, социального обслуживания и государственной социальной помощи по телефону должностными лицами министерства осуществляется в рабочее время  в специальном  помещении приемной  министерства по адресу: город Ростов-на-Дону, улица Лермонтовская, дом 161, телефоны: 234-00-99; 234-17-22.
2.2. Информирование о  графике  работы  телефона «горячей  линии», осуществляется:
2.2.1. непосредственно в приемной граждан, в отделе делопроизводства, писем и обращений, структурных подразделениях министерства с использованием средств телефонной связи, электронного информирования:
- официальный сайт Администрации области www.donland.ru;
- сайт министерства http://mintrud.ru/.
Телефоны «горячей линии» и приемной граждан зарегистрированы в справочной службе города.
2.2.2. Посредством размещения в информационно-телекоммуникацион­-
ных сетях общего пользования, публикации в средствах массовой информации,
издания информационных материалов.

2.2.3. Лично специалистами или на информационных стендах в фойе
министерства.
2.3.  Прием телефонных обращений граждан осуществляется в помещении
приемной в соответствии с Положением об отделе делопроизводства, писем и
обращений и должностным регламентом специалиста отдела.
Для учета телефонных обращений граждан используется журнал учета, где указывается фамилия, имя, отчество гражданина, адрес проживания, льготная категория, краткое содержание его вопроса и результат рассмотрения, причина обращения, контроль.
2.4. При  отсутствии безотлагательной возможности ответа на
поставленный в телефонном обращении вопрос, оформляется регистрационная
карточка телефонного обращения с последующей переадресацией ее другим
специалистам  для  дополнительного устного либо письменного ответа.
Заявителю сообщается структурное подразделение, куда направлен его запрос
для   рассмотрения, срок и порядок получения ответа. В журнале учета
производится соответствующая запись о взятии обращения и снятия его с
контроля с указанием исполнителя структурного подразделения.

III. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ВЕДЕНИЮ
ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.


3.1.Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о
наименовании министерства труда и социального развития Ростовской области,
фамилии и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
3.2. Гажданам   следует   предложить   назвать   свои   фамилию,   имя,
отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому должен
быть, при необходимости, направлен ответ.
3.3. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в
доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер.
Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов.
Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства.
В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать специалисту министерства.
Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации, как министерству, так и специалисту.
3.4.  В конце беседы  необходимо сделать обобщение по предоставленной
информации. Если необходимо, уточнить понятна ли информация, верно ли
записаны данные заявителя. Первым трубку должен положить звонящий.
Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.

IV. ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ КОНТРОЛЯ ЗА РАССМОТРЕНИЕМ
ТЕЛЕФОННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН.

4.1. Телефонные обращения, могут быть поставлены на контроль.
4.2. Контроль  может  осуществляться  в  случаях,  когда для  полного
рассмотрения поставленных в телефонных обращениях вопросов необходимо
получить дополнительную информацию о фактических обстоятельствах дела от
соответствующих органов или органов местного самоуправления.
4.3. Основанием для снятия с контроля телефонного обращения могут
служить:
а) разъяснение гражданину на поставленные в его обращения вопросы в
телефонном режиме;
б) направление  письменного ответа на поставленные вопросы или
предоставление ему разъяснений о порядке защиты его прав и законных
интересов.
4.4. Отдел делопроизводства, писем и обращений по итогам каждого
месяца, квартала, полугодия, года проводит анализ телефонных обращений
граждан, информирует руководство министерства и руководителей
структурных подразделений о количестве, характере и причине поступивших
телефонных обращений граждан, принятых мерах по их рассмотрению.

V. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

5.1. Журналы учета и материалы, связанные с телефонными обращениями
граждан, хранятся в соответствии с правилами делопроизводства в приемной
министерства 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.
5.2. Использование и распространение информации о персональных данных и частной жизни граждан, ставшей известной в связи с телефонными обращениями граждан в министерство без их согласия не допускается.
5.3.  Жалобы   граждан   на  результаты   рассмотрения   их   телефонных
обращений,    действия    (бездействия)    должностных    лиц    и    работников
министерства в  связи с рассмотрением  обращений  граждан  направляются
министру.

344010, г. Ростов-на-Дону, ул. Лермонтовская, 161

© Министерство труда и социального развития Ростовской области